“消防部門已經(jīng)摘除小區(qū)公園里的馬蜂窩了，謝謝你們及時回應我們的訴求，為群眾解決了一個大難題！”7月11日，沙坪街道桂林社區(qū)桂林苑網(wǎng)格志愿樓長林近好代表居民向桂林社區(qū)群眾信訪訴求綜合服務點致謝。
原來，7月9日上午，有群眾向桂林社區(qū)群眾信訪訴求綜合服務點反映，小區(qū)公園的樹上有一個馬蜂窩，普通的殺蟲劑對其不起作用，給周邊居民帶來較大的安全隱患。對此，該服務點迅速與沙坪街道應急辦及鶴山市消防部門協(xié)作，順利摘除了馬蜂窩?！叭罕娎鏌o小事！摘除馬蜂窩看起來是個小事，但是卻恰恰證明了群眾對我們的信任。群眾有所求，我們必響應！群眾將自己的‘信任’交給了我們，我們必須將服務前移、下沉，主動為群眾解決難題，給予群眾優(yōu)質(zhì)的服務，讓矛盾不激化，減少信訪事件發(fā)生，讓群眾安居樂業(yè)?！惫鹆稚鐓^(qū)黨委書記余祥表示。
這是鶴山市深化“信訪超市+外送服務”網(wǎng)絡化工作體系建設，迅速解決群眾訴求的一個縮影。
去年以來，鶴山市高標準建設縣、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）三級“信訪超市”，有效打通群眾解決“急難愁盼”問題的“最后一公里”，讓群眾“進了信訪門，最多跑一次”，目前已初見成效。7月11日，記者先后走訪鶴山市群眾信訪訴求綜合服務中心（以下簡稱，鶴山市“信訪超市”）、雅瑤鎮(zhèn)群眾信訪訴求綜合服務站（以下簡稱，雅瑤鎮(zhèn)“信訪超市”）、沙坪街道桂林社區(qū)群眾信訪訴求綜合服務點（以下簡稱，桂林社區(qū)“信訪超市”），了解“信訪超市”的建設情況與成效。
一、打造陣地，推動信訪服務“縱向到底、橫向到邊”
7月5日，鶴山市委書記劉志剛到鶴山市信訪局和“信訪超市”調(diào)研，強調(diào)要認真學習貫徹習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想和中共中央、國務院印發(fā)的《信訪工作條例》，堅持以人民為中心，實事求是，深化“信訪超市+外送服務”網(wǎng)絡化工作體系建設，做好信訪這項“送上門來的群眾工作”，切實解決群眾的合理訴求。
記者走進鶴山市“信訪超市”看到，這里有寬敞的服務大廳、舒適的座椅、柔和的燈光，令進門的群眾感到安心。在服務大廳，群眾在工作人員的指引下，“急難愁盼”問題得以逐步解決。“你放心，難題我們一起解決！”工作人員向群眾表示。
“從去年5月至今年5月期間，我們在原有的‘信訪處置平臺’基礎上分別升級改造建設‘信訪超市’，成功整合各部門服務資源，優(yōu)化功能區(qū)布局，讓信訪服務實現(xiàn)‘一窗受理、一攬子調(diào)處、一站式服務’?！柄Q山市信訪局副局長何偉頊告訴記者。
據(jù)了解，鶴山市“信訪超市”整合了人社局、生態(tài)環(huán)境局、住建局、司法局、法院等部門資源，集中辦公，建成集矛盾排查、信訪交辦、糾紛調(diào)解、法律援助、心理服務、風險研判等于一體的調(diào)解中心。同時，“信訪超市”內(nèi)設綜合接訪室、人民調(diào)解工作室、法律服務室、心理咨詢室、勞動爭議調(diào)解室、巡回審判工作站等功能室，為群眾提供訪、調(diào)、訴、處“一站式”服務。
值得一提的是，為進一步幫助群眾深入了解與自身訴求息息相關的政策和法律知識，更好地解決群眾訴求，鶴山市“信訪超市”還聯(lián)合鶴山市司法局舉辦“律師公開接訪”活動，由鶴山市司法局派出律師，每周三在“信訪超市”坐班，為群眾提供免費的法律咨詢服務。
信訪是“送上門來的群眾工作”，服務端口前移是打通群眾訴求渠道的重要舉措。去年以來，鶴山市高標準建設縣、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）三級“信訪超市”及“信訪超市驛站”，搭建信訪服務網(wǎng)絡，推動信訪服務實現(xiàn)“縱向到底、橫向到邊”全覆蓋，讓群眾在家門口解決自身訴求。
目前，鶴山市10個鎮(zhèn)（街）的群眾信訪訴求綜合服務站順利建成并投入使用，全市139個村（社區(qū)）鋪開群眾信訪訴求綜合服務點建設工作。去年10月，沙坪街道桂林社區(qū)、古勞鎮(zhèn)上升村、桃源鎮(zhèn)龍溪村、共和鎮(zhèn)來蘇村共4個村（社區(qū)）的群眾信訪訴求綜合服務點入選江門市第一批示范性建設名單。
二、提高效率，不斷健全信訪事項“馬上辦”機制
據(jù)了解，自去年5月鶴山市“信訪超市”運行以來，截至目前共服務群眾434批次923人次，受理信訪事項93宗，按期辦結率達100%，為依法及時就地化解信訪矛盾發(fā)揮了重要作用。
“鶴山市‘信訪超市’有效整合了各部門資源，相關部門單位工作人員坐班服務窗口，為群眾提供更全面、更優(yōu)質(zhì)的信訪服務和政策咨詢服務等。我們不斷健全信訪事項‘馬上辦’工作機制，盡全力做到群眾訴求‘簡事當天辦結，難事當天制定解決計劃’。”何偉頊表示。
據(jù)介紹，鶴山市“信訪超市”通過建立“四色”（紅、黃、藍、綠）預警機制，準確界定急事、簡事、繁事、難事的范圍，按照“急事急辦、簡事快辦、繁事精辦、難事細辦”的原則，優(yōu)化信訪業(yè)務流程，提升辦理質(zhì)量和效率。
去年12月6日，鶴山市“信訪超市”受理了信訪人馮某、張某夫婦的家屬張某權的一起勞務者受害責任糾紛案件。據(jù)了解，張某權在桃源鎮(zhèn)某用人單位擔任保安，工作期間突感身體不適，在騎電動車歸家途中暈倒致成為“植物人”。信訪人認為，張某權屬于工傷，要求用人單位承擔醫(yī)藥費。
案件受理后，鶴山市“信訪超市”按照信訪事項“馬上辦”工作機制，立即組織相關單位工作人員與信訪人進行調(diào)處，并做好傷者家屬的情緒安撫工作。由于信訪人提出的賠償金額較高，用人單位沒有立即答應信訪人的賠償要求，而是建議信訪人通過法律途徑解決糾紛。
據(jù)悉，張某權屬于超齡聘用人員，根據(jù)相關法律不符合工傷認定。去年12月16日，鶴山市人民法院民事判決駁回張某權的全部訴訟請求，信訪人對判決結果有異議，并于同年12月31日向江門市中級人民法院提起上訴。同時，張某權的家屬認為，醫(yī)院在張某權的救治過程中存在過失，提出了醫(yī)療賠償請求，并揚言如果處理不好糾紛將越級上訪。其間，信訪人多次利用抖音等平臺發(fā)布視頻、照片以及言論，制造輿論向用人單位施壓，造成一定的負面影響。
為做好信訪人的穩(wěn)控工作，妥善化解信訪案件，鶴山市“信訪超市”多次約訪信訪人，并預約咨詢律師，為他們提供政策解讀服務。此外，鶴山市“信訪超市”多次召開協(xié)調(diào)會，就這一案件與相關職能部門進行討論，并通過信訪人的社會關系人協(xié)調(diào)做好穩(wěn)控工作，進一步消除與信訪人之間的隔閡，引導信訪人合理合法表達訴求，有效推進案件解決。
今年1月29日，經(jīng)過鶴山市“信訪超市”與相關單位、鎮(zhèn)（街）的積極協(xié)商，并為信訪人馮某及其家屬開導思想、安撫情緒，在鶴山市人民法院與江門市中級人民法院對案件進行分析研判后，最終促成用人單位與信訪人就張某權的勞務者受害責任糾紛等問題達成一致處理意見，雙方簽訂調(diào)解協(xié)議書。信訪人對信訪處理結果十分滿意，案件圓滿解決。
三、重心下移，信訪服務“外送”至基層一線
去年以來，鶴山市堅持信訪工作重心下移，探索“信訪超市+外送服務”工作模式，推動縣、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）三級聯(lián)動，讓信訪服務“外送”至基層一線，激發(fā)基層信訪工作創(chuàng)新活力，及時、就地解決群眾合理訴求，有效實現(xiàn)“訴求服務在身邊、矛盾化解在源頭、問題處理在基層”，讓基層矛盾糾紛“預防在先、發(fā)現(xiàn)在早、化解在小”，實現(xiàn)“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交、服務不缺位”。
“多虧有了雅瑤鎮(zhèn)‘信訪超市’提供的幫助，現(xiàn)在小區(qū)的物業(yè)管理水平越來越高、服務越來越周到，大家都很滿意！”近日，雅瑤鎮(zhèn)新雅社區(qū)龍翔花園居民鄧程峰在接受記者采訪時表示。據(jù)了解，此前，龍翔花園的物業(yè)管理公司與業(yè)主之間矛盾突出，為此，龍翔花園于2020年12月成立功能型小區(qū)黨支部，并于2021年9月組建小區(qū)業(yè)主委員會，監(jiān)督物業(yè)管理公司解決了一批居民關注的熱點難點問題。
由于龍翔花園的物業(yè)管理問題仍舊突出，業(yè)主要求更換物業(yè)管理公司的呼聲日益高漲，經(jīng)小區(qū)黨支部指引，業(yè)主委員會帶著訴求到雅瑤鎮(zhèn)“信訪超市”尋求進一步幫助。受理訴求后，雅瑤鎮(zhèn)“信訪超市”主動靠前服務，深入龍翔花園多方了解情況，仔細查找問題根源，并積極聯(lián)系鶴山市住建局、雅瑤鎮(zhèn)規(guī)劃建設辦等部門單位開展相關工作，加快推進更換物業(yè)管理公司進程。
今年3月14日，在鶴山市和雅瑤鎮(zhèn)相關部門及新雅社區(qū)的監(jiān)督下，龍翔花園新進駐物業(yè)管理公司（碧桂園生活服務集團股份有限公司鶴山分公司）與前物業(yè)管理公司舉行交接會。新物業(yè)管理公司團隊進駐后，對小區(qū)進行實地勘察，梳理各項問題后制定了專業(yè)、詳細的整改和提升計劃。同時，龍翔花園功能性黨支部與物業(yè)管理公司建立定期聯(lián)絡溝通機制，持續(xù)為居民和物業(yè)管理公司牽線搭橋，打通為民服務的“最后一公里”。
村（社區(qū)）“信訪超市”是助力基層群眾解決訴求的最前端?！肮鹆稚鐓^(qū)積極打造‘熟人社會’，調(diào)動群眾積極參與社區(qū)服務與治理，讓志愿樓長成為群眾提出訴求的溝通橋梁，并結合志愿樓長、網(wǎng)格員上門主動排查等工作，進一步暢通群眾訴求渠道，讓難題得以及時、就地解決?！鄙称航值拦鹆稚鐓^(qū)黨委書記余祥表示。
“你好，北秀苑2號樓樓下的轉(zhuǎn)角處有兩塊攔路石頭，有些居民夜晚路過時被絆倒，能否安排搬走石頭？”“好的，我們馬上處理！”6月9日，桂林社區(qū)北秀苑2號樓志愿樓長李建儀向社區(qū)“信訪超市”反映了上述情況。
原來，該轉(zhuǎn)角處有較多下水道井蓋，有居民擔心車輛經(jīng)過會碾壓井蓋造成破損，影響安全出行，便搬來兩塊石頭放置在這里以作警示和提醒。在接到群眾訴求后，桂林社區(qū)“信訪超市”工作人員迅速到達現(xiàn)場了解實際情況，并將攔路石頭搬離現(xiàn)場?！胺胖檬^的這位居民雖然出發(fā)點是好的，但是用錯了方法。對此，我們對這位居民進行了溝通和教育，這位居民表示理解并接受了教育。大家對這一訴求順利辦結的滿意度較高?！庇嘞楸硎尽?/p>
何偉頊表示，接下來，鶴山市信訪局將進一步推動縣、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）三級“信訪超市”的高標準建設，同時，不斷積累服務經(jīng)驗，深化、優(yōu)化“信訪超市+外送服務”網(wǎng)絡化工作體系建設，為群眾提供更貼心、更放心的信訪服務。
政務微博
鶴山政府網(wǎng)
粵公網(wǎng)安備44078402440793號
